Mystery Shopping
Las empresas de mystery shopping o cliente misterioso tienen como objetivo perfeccionar la calidad de tu servicio o producto en la experiencia del consumidor mediante la recreación fiel de la actitud de un cliente durante la compra.
Nuestro objetivo, mediante las técnicas de mystery shopping, es analizar y descubrir los puntos débiles y fuertes de tu negocio para poder implementar mejoras que ayuden a aumentar los ingresos y la satisfacción de los clientes.
Te explicamos como podemos ayudarte y todo lo que necesitas saber acerca del mystery shopping:
Servicios de mystery shopping
Los servicios de mystery shopping o cliente misterioso están orientados a conocer, evaluar y mejorar todo el proceso de interacción con sus clientes. Fundamentalmente se dividen en dos tipos de acciones: mystery shopping de calidad y mystery shopping de recomendación.
Cliente misterioso de calidad
Los servicios de cliente misterioso de calidad consisten en utilizar un cliente ficticio para evaluar de manera anónima tu modelo de negocio en todo su entorno, el procedimiento y ejecución del servicio, así como el comportamiento de tus empleados de cara al público.
La misión es recopilar y medir toda esa información para poder realizar un análisis de aspectos a mejorar.
El método más directo de poder alcanzar la excelencia y aumentar el número de clientes, así como la fidelización de los mismos.
Mystery shopping de recomendación
Los servicios de recomendación mediante mystery shopper de recomendación realizan el mismo tipo de estudio exhaustivo y análisis de datos con un cliente ficticio.
En este caso, los objetivos están orientados al conocimiento de los procesos y procedimientos de la competencia.
De esta manera conseguimos obtener información muy relevante de nuestra competencia. Así, podemos detectar y establecer una serie de recomendaciones y procesos a incorporar para mejorar nuestros productos, marcas o servicios.
Qué es y por qué es importante el mystery shopping
El mystery shopping es una estrategia para evaluar in situ la experiencia real de los clientes en un negocio. Para lograrlo se emplea la figura del mystery shopper o cliente misterioso, que se encarga de la observación, interacción con el personal y la realización de compras o reservas, haciéndose pasar por un cliente más del negocio.
Los servicios de mystery shopping son cada vez más importantes a la hora de conocer los puntos fuertes y débiles tanto de tu negocio como de la competencia.
Las empresas de clientes misteriosos se encargan de recopilar la información necesaria para poder implementar mejoras en todo el proceso, con el fin de aumentar las ventas y la fidelización de los clientes.
Al ser un tipo de estudio cada vez más popular y conocido, las empresas de clientes misteriosos tienen que estar en continua mejora para asegurar la calidad de los datos recopilados a la vez que mantienen la discreción de los estudios.
En New Line trabajamos en la recopilación y análisis minucioso de los estudios con clientes misteriosos, a la vez que implementamos mejoras para que los trabajos sigan siendo completamente anónimos con clientes ficticios que pasan totalmente inadvertidos.
Además, nuestro equipo de profesionales está especializado en los distintos sectores dentro del área del mystery shopping, ofreciendo una amplia gama de servicios dirigidos a los diferentes tipos de clientes misteriosos.
Tipos de mystery shopper
El objetivo de una empresa de servicios de cliente misterioso o mystery shopper es contar con los profesionales adecuados para cubrir las necesidades de nuestros clientes.
Existen diferentes tipos de clientes misteriosos según las necesidades y tipología del negocio y es importante contar con la persona adecuada para llevar a cabo cada tipo de estudio.
Cliente misterioso en tiendas físicas
El Mystery Shopping o cliente misterioso en tiendas físicas es un servicio en auge y al que cada vez recurren más empresas para evaluar y mejorar el proceso de compra en sus tiendas.
Es una manera rápida y sencilla de conocer el estado actual de tu negocio o el de la competencia. Identificar las fortalezas y debilidades que se puedan mejorar e incorporar a tu tienda.
Nuestros expertos de New Line se alinean con tus necesidades para preparar los objetivos del cliente de incógnito. Generalmente hay cuatro aspectos importantes a tener en cuenta en los estudios de mystery shopping:
- Orden: el cliente misterioso analiza la facilidad para localizar los productos buscados por el cliente o aquellos en los que el negocio tiene especial interés en vender o promocionar. Se analiza tanto el aspecto visual de la tienda como la organización de los espacios y las góndolas.
- Limpieza: salvo en negocios muy concretos y específicos, la limpieza es un aspecto fundamental a analizar por las empresas de mystery shopper. Supone un aspecto que influye mucho en la toma de la decisión de compra por parte de los clientes.
- Personal: la preparación y el trato personal de los empleados de un negocio es primordial. No solo hay que mirar aspectos como el trato y la amabilidad, también sus actitudes de venta y su capacidad para atender en el momento preciso al cliente, orientarlo y facilitarle la información necesaria.
- Proceso de compra: el mystery shopper analizará y evaluará todo el proceso final de compra, fundamental para la satisfacción de los consumidores. Métodos de pago, información sobre las devoluciones y las actitudes del personal de caja.
Cliente misterioso en restauración
Otro sector donde los servicios de mystery shopping pueden marcar una importante diferencia es en el de la restauración. Hablamos tanto de servicios para restaurantes de autor o en hoteles de lujo, así como de empresas de mystery dinner para cadenas de restaurantes.
En muchas ocasiones puedes encontrar este servicio por su nombre en ingles, mystery diner dado que en sus comienzos se empleaba mucho para evaluar los servicios de cena en restaurantes.
El objetivo de New Line es alinearnos con tus necesidades para que el cliente misterioso analice cada detalle de la experiencia y sus puntos de mejora. Hemos comprobado que en los negocios de restauración y servicios gastronómicos, tanto en los modelos para llevar como en servicios de comidas o cenas presenciales, hay una gran capacidad de mejora y expansión.
Así, el feedback completo y minucioso que se realiza en nuestra empresa de mystery shopping, pueden señalar el camino para aportar grandes beneficios.
Mystery shopping telefónico
La comunicación telefónica sigue siendo muy importante para muchas empresas, tanto en la consecución de objetivos de venta como en el campo de la atención al cliente.
La mejora en estos procesos puede suponer un salto cualitativo y cuantitativo, tanto en ingresos como en fidelización y valoración de los clientes hacia una empresa.
Los servicios de mystery calling o cliente misterioso telefónicos son fundamentales para obtener de manera rápida y eficaz una gran cantidad de puntos de mejora e incrementar el valor añadido del canal telefónico de las empresas.
El mystery shopper telefónico se emplea frecuentemente en empresas que ofrecen servicios de luz, gas, seguridad, compañías de telecomunicaciones y compañías de seguros. En estos sectores, los clientes misteriosos telefónicos son de gran utilidad para potenciar este canal de ventas y atención.
Paciente misterioso en servicios de salud
Gran parte del éxito en clínicas, centros médicos y hospitales privados consiste en que los pacientes vean cubiertos sus deseos y expectativas. El paciente misterioso se encarga de evaluar y recopilar información muy importante para implementar mejoras en el servicio.
Generalmente se analizan los siguientes puntos durante el contacto inicial, telefónico o presencial, del paciente misterioso que necesite de tus servicios en salud:
- Disponibilidad de citas
- Tiempos de espera
- Trato en la recepción
- Comprensión y empatía ante el problema
Mediante el cliente misterioso o paciente de incógnito, en New Line analizamos también la parte del proceso que involucra la experiencia de acudir al centro médico, clínica u hospital.
En este caso, se utilizan pacientes misteriosos con necesidades o cuadros médicos no muy complejos que permitan evaluar a la perfección el trato recibido in situ.
- Estado de las instalaciones.
- Trato del personal no sanitario.
- Resolución de dudas.
- Trato con el personal sanitario.
- Trato con el personal técnico en servicios de diagnosis.
- Explicación de los tratamientos.
En un sector cada vez más competido como es el de la salud y el bienestar, la optimización de estos procesos puede marcar una importante diferencia. En los servicios de Healthcare, el Mystery Patient o pacientes misteriosos es una herramienta fundamental para implementar mejoras en este sector.
Mystery shopper web
En el sector de las ventas digitales, los clientes misteriosos o mystery shopper web aportan mucha información a la hora de conocer en detalle todo el proceso de compra en un e-commerce o tienda online.
Procesos de compra lentos y confusos, así como experiencias poco gratificantes pueden disuadir a muchos clientes a la hora de realizar una compra. Como empresa de mystery shopping, nuestro equipo se encargará de evaluar todos los aspectos que se pueden implementar o mejorar para potenciar las ventas en tu tienda online.
Además de aumentar el potencial de una tienda online, los servicios de clientes misteriosos web optimizan la satisfacción de venta online y esto puede traducirse también en una mayor predisposición a visitar los espacios físicos o tiendas de la marca.
Mystery Guest
El mystery guest, huésped misterioso o cliente misterioso del sector turístico, es un servicio orientado a evaluar los servicios ofrecidos por un hotel o cadena, un spa, un tour operador o una aerolínea.
En este caso es muy importante que un buen mystery guest cuente con una formación y entrenamiento adecuados para ser capaz de evaluar todos los aspectos de interés a la vez que pasa totalmente inadvertido.
Aunque por norma general los clientes misteriosos turísticos o mystery guest se engloban en una misma categoría, es necesario contar con una empresa de mystery shopper que conozca a la perfección las particularidades de cada negocio a evaluar.
No es lo mismo analizar una cadena hotelera, un hotel de 5 estrellas, un spa o una aerolínea. Por ello, es necesario contar con un equipo profesional altamente cualificado para planificar, junto contigo, los objetivos a medir por el cliente misterioso turístico.
Aunque siempre se tiene en cuenta la idiosincrasia del servicio, hay una serie de puntos que es importante analizar cuando se contrata un servicio de cliente misterioso turístico:
- Medios para realizar la reserva del servicio.
- Trato recibido ante una incidencia.
- Claridad en los servicios contratados.
- Trato del personal de atención al cliente.
- Calidad del servicio.
El sector turístico es uno de los sectores más importantes en la economía española y, a su vez, un sector muy competido y en continuo cambio. Los servicios de los clientes misteriosos del sector turístico pueden marcar la diferencia para tu negocio.
¿Qué características se necesitan para trabajar de mystery shopper?
En general, una persona que quiera trabajar como cliente misterioso en una empresa de mystery shopping tiene que ser observadora, con atención al detalle, discreta y con gran capacidad para comunicar o redactar informes.
No obstante, cada trabajo como cliente misterioso es diferente y está orientado a un tipo de negocio concreto. Por eso, en ocasiones es necesario cumplir también unas características concretas de edad, género y apariencia para poder pasar inadvertido dentro del trabajo de mystery shopping específico.
Ser capaz de adaptarse a las situaciones y ser natural es, también, muy importante a la hora de actuar con normalidad mientras trabajas como cliente ficticio.
Si eres una persona discreta, observadora y analítica, cumples muchas de las características necesarias para trabajar como cliente misterioso.
Facility Services
Conocemos la gran variedad de perfiles que son necesarios para que tu evento, acción, feria o congreso se desarrolle y ejecute correctamente.
Por ello, contamos en nuestra base de datos con una heterogénea variedad de perfiles profesionales especializados en los servicios auxiliares para cubrir completamente el evento.
- Recepción de los invitados comprobando los datos de este.
- Control del aforo en grandes y pequeños recintos para desarrollar el evento cumpliendo la normativa correspondiente.
- Punto de información para ayudar ante cualquier duda del asistente.
- Acompañar a la sala o localidad asignada siempre que sea necesario, ofreciendo un trato correcto y amable a todos los asistentes.